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>>Prise de rendez-vous : des changements au bout du fil…

AccueilLa manière de répondre au téléphone est un peu la carte de visite de l'entreprise. A la polyclinique du CHU Brugmann, l'accueil téléphonique a subi un sérieux lifting, bien nécessaire, entraînant une diminution de moitié des appels perdus. D'autres évolutions sont attendues dans les prochains mois.

Le téléphone est plus qu'un simple outil, c'est une interface avec le monde extérieur. L'accueil téléphonique a des répercussions sur l'image de l'hôpital, mais aussi sur la vie du service. Le travail mené l'an dernier sur la prise de rendez-vous par téléphone à l'accueil de la polyclinique, l'un des numéros les plus utilisés du CHU, était donc très bienvenu. Il a depuis lors été étendu à la gynécologie. Avant d'autres services…

Brugmann revient de loin

Jusqu'en mai 2005, les personnes qui appelaient la polyclinique et n'obtenaient pas tout de suite leur correspondant n'entendaient qu'un seul message d'absence, quelle que soit leur situation.
L'accueil téléphonique n'était pas réellement une priorité du service. Résultat: sur 10 appels passés à ce numéro, seuls 6 parvenaient jusqu'à une téléphoniste! Brugmann était moins efficace que d'autres administrations – et par rapport au secteur privé, il n'y avait même pas de comparaison possible. Or en plus d'être désagréables pour les interlocuteurs, les appels manqués ont un effet boule de neige: toute personne dont la tentative a échoué va rappeler à un autre moment, probablement un peu plus énervée. Le trafic futur sera donc augmenté d'un interlocuteur potentiellement agressif.
L'hôpital recevait en moyenne une lettre de réclamation par semaine - ce qui est énorme si l'on se figure le nombre de personnes qui supportaient les inconvénients sans se plaindre.

Progrès technique

L'arrivée des lettres de protestation a cessé du jour au lendemain grâce à un progrès technique pourtant simple: la mise en place d'une nouvelle messagerie. Selon le temps d'attente au bout de la ligne, l'appelant reçoit soit un message qui lui demande de patienter, ou un message qui l'informe sur le temps d'attente et lui propose de rappeler pendant les heures creuses. Autre progrès technique, qui a permis tous les autres: l'utilisation d'un système de monitoring qui donne des informations précises sur les performances du service ainsi que sur les comportements individuels. Des statistiques qui ont permis à Alex Parisel, responsable de l'accueil, des admissions et des secrétariats médicaux, d'aller voir les équipes chiffres en main.

Mobiliser, mettre en valeur

Dans bien des cas, le simple fait de sensibiliser les téléphonistes à l'importance d'un accueil professionnel a suffi à faire une grosse différence, comme l'explique Alex Parisel: "le dialogue a permis une prise de conscience de l'état désastreux de l'accueil téléphonique, et de l'importance de ce métier pour l'hôpital, par rapport à l'accueil physique notamment." Cette nouvelle philosophie s'est ajoutée à une révision en profondeur des comportements individuels, qui sont enregistrés par le système de monitoring.
Une possibilité utile, mais pas une fin en soi: "je ne me fie jamais aux chiffres" dit Alex Parisel. "C'est le dialogue qu'ils permettent d'enclencher, et de renouveler quand les performances piquent du nez, qui est réellement intéressant. D'ailleurs les résultats personnels, sauf cas d'injustice flagrante, ne m'intéressent pas: c'est une performance d'équipe que je recherche. Le but est d'inciter le groupe à construire un résultat solidaire."

Encore des difficultés à venir

Depuis ces améliorations, le nombre d'appels restant sans réponse a diminué de moitié, pour passer à 2 sur 10. Mais ces deux appels gagnés sont, rappelle Alex Parisel, "les gains faciles. Il n'y a plus eu d'amélioration ces 6 derniers mois, ce qui signifi e que nous arrivons à un palier alors que nous perdons toujours presque un quart des appels." Il faudra donc encore beaucoup de changements. Parmi les pistes développées:
- La séparation matérielle de l'accueil téléphonique et de l'accueil physique des personnes, pour éviter "de déshabiller Paul pour habiller Pierre" en cas de manque de personnel.
- Une information mieux diffusée pour éviter les appels polluants (qui n'arrivent pas au bon endroit). Alex Parisel travaille à la publication d'un livret qui recense les numéros les plus importants, à l'attention des patients, des médecins généralistes et même des membres du personnel de l'hôpital.

Des lendemains qui chantent, ou qui sonnent…

Mais le plus grand défi est de contourner les pics horaires. "L'utilisation des SMS ou d'internet devrait permettre de transformer un certain nombre d'appels en messages traités pendant les heures creuses. Nous avons déjà mis en place la possibilité d'annuler un rendez-vous par internet. Il est aussi envisageable de rappeler aux patients, par un SMS envoyé quelques jours avant la date prévue, qu'ils ont un rendez-vous à l'hôpital. Cette réforme nécessite quelques changements culturels et techniques, mais nous collaborons avec le service informatique, la téléphonie, et aussi en partenariat avec des fournisseurs pour rendre ces progrès possibles." Il y a aussi, au programme, la mise en application de toutes ces adaptations aux autres accueils téléphoniques du CHUB. Que de petites révolutions à venir…

:: Revaloriser une fonction difficile :: Une partie importante des efforts d'Alex Parisel est consacrée à revaloriser la fonction de téléphoniste. "C'est une mission plus complexe qu'elle n'en a l'air: il faut maîtriser un maximum de données concernant le service pour lequel le rendez-vous est pris, voire connaître les préférences individuelles des médecins, mais aussi posséder le savoir-faire nécessaire à la relation à un patient. Le tout sous de fortes contraintes temporelles: un appel doit durer une minute, deux minutes tout au plus…"
:: Le rendez-vous, pas encore une victoire... :: Une fois que le patient a réussi à obtenir son rendez-vous, tout n'est pas gagné. Il y a en effet un certain nombre de "no shows", c'est à dire de personnes qui ne se présentent pas au rendez-vous. Cette "abstention" s'observe souvent quand les délais d'attente sont longs: si la personne a obtenu un rendez-vous plus tôt dans un autre hôpital, elle préférera s'y rendre… sans toujours prendre la précaution de prévenir le CHUB. Un "no show" est une perte de temps importante pour le service – un autre patient aurait pu occuper cette tranche horaire. A l'inverse, il arrive que des médecins décommandent un rendez-vous, ou plusieurs… Il faut alors leur retrouver une place dans le planning, de préférence dans des délais acceptables. Bref, les no-shows sont un vrai cauchemar. Alex Parisel aimerait donc les faire diminuer de 50% d'ici à la fi n 2007, avec l'aide des technologies modernes.

Auteur : Marion Garteiser
Source : Osiris News (n° 7, décembre 2006-février 2007)

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