>>Lotfi Lamaassab, process manager : « J’ai deux passions: le médical et l’informatique »

Lofti Lamaassab et Marie Gillain : rencontre au CHU Brugmann

Découvrons le métier de process manager en rencontrant Lotfi Lamaassab au CHU Brugmann.

Lotfi, comment êtes-vous devenu process manager?

On peut dire que mon parcours est assez atypique. Je suis kiné à la base, mais j’ai vite constaté que les débouchés n’étaient pas nombreux à l’époque où j’ai obtenu mon diplôme. J’ai donc décidé d’exploiter ma deuxième passion, l’informatique, et j’ai postulé pour un poste au helpdesk informatique du CHU Brugmann. J’ai occupé plusieurs postes au département informatique et j’y suis resté 15 ans. En 2016, la direction des opérations a créé un, puis deux postes de process manager, une toute nouvelle fonction au sein de l’hôpital. J’ai tenté ma chance et je suis ravi d’occuper ce poste.

Comment se passent vos journées ?

Il faut savoir qu’un process manager est une sorte de «chef de projet» qui gère de A à Z des projets liés à une application informatique. Pour l’instant, je m’occupe en tant que chef de projet d’e-plan, un logiciel de prise de rendez-vous. Ce genre de projet court souvent sur une période de plusieurs années depuis l’achat du logiciel jusqu’à l’élimination des derniers bugs. Quand je suis purement process manager, je mets en place des procédures afin d’assurer un contrôle de qualité des processus métiers dans les soins de santé. Mon travail est assez varié : il faut écouter les demandes des différentes personnes qui vont utiliser le logiciel, poser des questions, et puis créer des processus efficaces et complets. Il faut ensuite assurer le « service après-vente » : expliquer aux utilisateurs la valeur ajoutée du projet et son fonctionnement, recueillir le feedback, implémenter des améliorations. Mes journées se partagent entre réunions et séances de travail dans mon bureau. Mon background informatique est évidemment un avantage, car il me permet de traduire concrètement les demandes des utilisateurs.

Quelles sont les qualités d’un bon process manager?

Elles sont nombreuses : une qualité d’écoute, un esprit synthétique, une vision objective aussi: les demandes des utilisateurs sont parfois contradictoires et il faut pouvoir prendre ses distances, écouter les arguments et établir les priorités de façon neutre. Une connaissance du terrain, de la réalité de l’hôpital est très précieuse car c’est un milieu très spécifique et complexe.

Est-ce qu’un process manager a des anecdotes?

J’en ai au moins une que j’ai vécue non pas en tant que process manager, mais simplement en tant que collaborateur du CHU Brugmann. L’année dernière, je circulais entre les bâtiments comme je suis souvent amené à le faire. J’ai remarqué une certaine agitation près de l’accueil K : une équipe de gens tout de noir vêtus qui manipulaient des équipements bizarres et installaient ce qui ressemblait à des rails. C’est en m’approchant que je me suis rendu compte que c’était une équipe de cinéma. Et puis soudain dans la foule, de dos, une silhouette que je connaissais bien car elle m’avait fait rêver quand j’étais adolescent. C’était elle, Marie Gillain, mon actrice préférée ! Je me suis approchée d’elle et lui ai dit quelques mots. Nous avons même pris une photo, qui illustre cet article. Mon rêve d’ado s’est réalisé à Brugmann !

Source : iris&you (n° 23, mars 2018)