>>Prise en charge et droits des patients : tout change !

À l'hôpital, on ne fait pas que soigner: la prise en charge des patients suppose un travail administratif important. Celui-ci a complètement changé au cours de ces 15 dernières années…

D'un monde où l'on tape à la machine, sous la dictée, les remarques d'un médecin à propos d'une consultation à celui où ces mêmes données sont introduites dans un logiciel informatique au moment même où le patient répond, et peuvent ensuite être transmises en une fraction de seconde jusqu'au bout du monde, l'administration hospitalière a changé du tout au tout. Pour dresser un portrait de son évolution, nous avons rencontré Thérèse Locoge, Directrice juridique du CHU de Bruxelles, et Myriam Damblon, responsable Administratif et Financier de l'Hôpital Universitaire des Enfants Reine Fabiola (HUDERF).

Une prise en charge globale de chaque patient

Thérèse Locoge et Myriam Damblon

L'une des tendances les plus marquées de l'évolution de la médecine depuis une quinzaine d'années est la prise en charge globale du patient. Pour de très nombreuses pathologies, il est en effet devenu évident qu'un médecin seul ne peut pas tout résoudre. Il est nécessaire d'avoir des spécialistes de différents aspects de la maladie, et des professions paramédicales en soutien. Ainsi pour un problème de thyroïde on peut avoir besoin d'un(e) chirurgien(ne), d'un(e) endocrinologue, et d'un(e) diététicien(ne) en cas de problèmes de surpoids lié à un trouble hormonal. C'est ce qui explique la généralisation de la structure en «cliniques» (du poids, du diabète, du dos...) qui permettent aux patients d'avoir un seul point de contact où l'entièreté de leur pathologie est prise en charge.

Des dossiers complexes

D'un point de vue administratif, cela a des conséquences importantes. Là où, dans le passé, les patients devaient prendre trois rendez-vous dans trois services s'ils avaient besoin de trois spécialistes, aujourd'hui une seule secrétaire prend en charge l'organisation de tout un trajet de soins. «Les secrétaires sont devenues expertes en gestion de dossiers complexes. Elles prennent les rendez-vous directement, en tenant compte des possibilités des médecins, des patients et des examens qui sont nécessaires à chaque étape», explique Myriam Damblon.

Le double mouvement de l'informatisation

Le rôle de l'informatique est bien entendu fondamental dans tous ces changements: sans la digitalisation, il serait par exemple impossible de vérifier qu'un patient ne s'est pas trompé en donnant son adresse. Mais du point de vue des secrétaires, l'impact de l'informatisation est double et un peu paradoxal, explique Myriam Damblon: «D'un côté il y a beaucoup moins de travail. Les dactylographes par exemple, qui devaient prendre en dictée tout le contenu des remarques des médecins, ont pratiquement vu cette tâche disparaître. Aujourd'hui, sauf exception, les médecins entrent directement les données dans un logiciel spécialisé. Mais d'un autre côté, les secrétaires sont aujourd'hui contraintes à beaucoup plus de flexibilité dans leur travail quotidien. Et les tâches administratives se sont multipliées. La quantité de travail n'a donc pas diminué».

Comment donner confiance dans ce nouvel univers ?

Face à une évolution aussi rapide et aussi profonde, la législation doit s'adapter. La question du secret médical est au coeur de nombreuses controverses aujourd'hui, alimentées par le fait que partager des informations médicales est faisable en quelques clics. Mais il y a un effet d'optique à ne pas négliger, souligne Thérèse Locoge: «Quand les dossiers médicaux étaient conservés sous forme de feuilles de papier stockées dans un local, il était certes plus difficile de les transmettre… mais il n'était pas possible de savoir si quelqu'un s'était introduit dans ce local, quand, et pour accéder à quoi… Alors qu'aujourd'hui, on peut toujours identifier la personne qui a eu accès à un dossier informatisé».

Un tout nouveau rôle

Dans ce contexte, l'importance du dossier médical partagé est de plus en plus apparente. Il permet à tout médecin de trouver facilement toutes les données de son patient, pour pouvoir le soigner au mieux. Encore un aspect totalement nouveau du travail des hôpitaux, qui demande un nouveau lien de confiance entre les patients et l'hôpital. C'est pour renforcer cette confiance qu'a été mis en place le fameux «RGPD» européen – Règlement Général sur la Protection des Données – qui définit les conditions auxquelles les données des patients peuvent être communiquées ou conservées.

Ne pas perdre de vue l'essentiel

Ces évolutions peuvent paraître éloignées du coeur de métier de l'hôpital: soigner les patients. Mais tout est lié: une bonne gestion des données administratives permet de dispenser aux patients les meilleurs soins sans qu'ils risquent de se retrouver face à des frais impayables pour cause de défaut d'assurance. Le partage à bon escient des données médicales est un atout important pour les patients dont la prise en charge est meilleure quand l'information est partagée. Et bien sûr tout ce qui rend l'administration de l'hôpital plus efficace a un but: permettre aux médecins de soigner les patients!

:: Quel impact sur le personnel ? :: Le nombre de personnes employées pour la dactylographie a diminué, bien sûr. Mais de nouvelles fonctions apparaissent dans l'hôpital :
>mettre au point ou adapter les outils informatiques,
>transformer les données entrées par les médecins en courriers tout faits, ou autres documents utilisables,
>gérer les données personnelles,
>etc.

Auteur : MG
Source : Osiris News (n° 50, juillet 2018 - avril 2019)